Com o novo
regulamento, o cliente que quiser cancelar um contrato de telefonia celular ou
fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá fazê-lo pelo call center da empresa sem passar por atendentes, apenas digitando
as teclas do telefone. O cancelamento também poderá ser feito pela internet.
Rezende afirmou que uma das propostas em discussão é a de abrir um prazo de 48
horas para a empresa tentar recuperar o cliente. "Mas aí é problema da
companhia", afirmou.
No novo
regulamento, a Anatel pretende iniciar os procedimentos para repassar parte do
custo que o órgão possui com o seu call
center para as empresas do setor. Segundo Rezende, o gasto anual da Anatel
com o call center é de R$ 20 milhões.
Do total de ligações recebidas - cerca de 25 mil por dia - 60% são reclamações
de usuários sobre os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. A
idéia da Anatel é que uma parcela do gasto seja paga pelas empresas - algo
entre R$ 10 milhões e R$ 12 milhões.
"Estamos
discutindo no conselho diretor a possibilidade de que o gerenciamento e administração
do call center continue com a Anatel,
mas parte dos custos seja repassado às empresas", afirmou. Como o contrato
com o call center só vence no fim de
2014, essa é uma discussão que deve levar mais tempo. "O regulamento de
atendimento e cobrança vai instituir um grupo de trabalho para ver como se dará
esse processo", disse.
Anne Warth, da
Agência Estado - Brasília
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